נהלי מוקד תמיכה — iPracticom

פתיחת שיחה

«אייפרקטיקום שלום, מדבר/ת _____ — איך אפשר לעזור?»

סיום שיחה

«יש עוד משהו שאפשר לעשות בשבילך? ... תודה, שמחתי לעזור.»

• להשיב במייל ללקוח שיציין את פרטיו המלאים (לכתב בעלים/מנהל).
• אין למחוק איש קשר קיים — ניתן לעדכן פרטים או להעביר לסטטוס "לא פעיל".

1. לאמת מול הבעלים/מנהל בשיחת ועידה שהפונה מורשה.
2. לקבל פרטים מלאים: שם, טלפון, מייל, תפקיד.
3. לשלוח בקשה הוספת איש קשר בווטסאפ קבוצת «בקשות מוקד שירות לקוחות» עם: שם עסק, קוד פריוריטי, שם מלא, מייל, טלפון, תפקיד.

• לעולם לא למסור מידע ללקוח — גם אם רואים, לדוגמה, שהשיחות לא מוקלטות. לומר: «מברר וחוזר אליך» ולהתייעץ עם מנהל צוות מוקד / נורית.
• חובה אישור לקוח במייל לגבי שינויים נדרשים במרכזיה. אם מתעקש להסביר בטלפון — לסכם הבקשה במייל ולשלוח לו לאישור.
• להיזהר בהעברת מידע רגיש — שלא יגרום לבעיות.
• בפנייה מורכבת (שינוי שע"פ וכד') — לסכם בכתב ולשלוח מייל לאישור ביצוע.

1. פניית לקוח בכל אמצעי תקשורת (מייל, טלפון) — מחייבת פתיחת ק"ש מיידית.
2. הקפדה על שיוך קודי תקלה מתאימים.
3. פתיחת / עדכון אפיון — לוודא עדכון כל שינוי בממשק מרכזיה / ציוד חדש. בעדכון אפיון — לוודא שאתם על יוזר אישי שלכם, לא יוזר תמיכה.
4. סגירת ק"ש — "מקור הקריאה" ו-"סוג הקריאה" חייבים להתאים לפעילות.
5. קריאת שינוי שעו"פ — חייבת בדיקת טכנאי נוסף במוקד. לציין בקיר למי עבר ומה תוצאות הבדיקה.

1. איתור לקוח ב-CRM — לוודא בקיר כרטיס לקוח אם יש הערה חשובה (לדוגמה: «שינויים רק באישור של...»).
2. לוודא תמיד פתיחת קריאה על שם הפונה. אם לא מופיע באנשי קשר ומבקש שינויים — לאשר מול מורשה.
3. לעולם לא למסור מידע ללקוח — «מברר וחוזר אליך» ולהתייעץ עם מנהל צוות / נורית.
4. חובה אישור לקוח במייל לגבי שינויים במרכזיה.

• תיעוד כל הטיפול בקיר הקריאה, כולל ניסיונות התקשרות (לא עונה בנייד → להתקשר לעסק).
• אחרי 3 ניסיונות כושלים — לשלוח מייל ללקוח שבוצעו ניסיונות ללא הצלחה.
• יש המשך טיפול — לפתוח משימה בקיר הקריאה עם תאריך ושעה.
• קריאה נשארת פתוחה למעקב — לציין בקיר.
• טיפול מורכב וארוך — לסכם בקצרה מה המשך הטיפול.
• סיום טיפול — תיאור הפתרון באופן ברור ותמציתי (ללא מונחים טכניים).

1. לאשר מול מנהל צוות מוקד את הצורך בהגעה לשטח.
2. לבצע שיחת וידאו עם הלקוח לבדיקת הציוד (ניתוק חיבור כבלים וכו').
3. לסכם בקיר הקריאה: רקע להגעה + מה נדרש לביצוע.
4. להעביר בקשה בקבוצת ווטסאפ «בקשות מוקד - שירות לקוחות» לשכפול קריאה בפריוריטי.
5. לציין: האם הקריאה בתשלום, רקע הגעה, ומידת דחיפות.

פרטים לציין בבקשה (קבוצת שירות לקוחות)

• שם לקוח + קוד פריוריטי
• איש קשר
• מספר קריאה
• מה המוצרים/פריטים (בדיוק מה שהלקוח אישר במייל)

1. להודיע טלפונית ללקוח על מועד הגעת הטכנאי + מייל ללקוח (יש תבנית במייל).
2. לעדכן בטבלת תיאום טכנאי בזק: 📅 טבלת תיאום טכנאי בזק

אנשי קשר בחברות — אם תיאום נכשל

• הוט — טל 053-6063562
• פרטנר — עידן 054-3116330
• בזק — קרנית 050-2071186 / אילנה 052-4884065

• בזק אחראים לכל הכבילה עד ארון בזק.
• כבל הזנה היוצא מארון בזק לתוך העסק — באחריות הלקוח.
• בזיהוי תקלה בכבל ההזנה — להנחות לקוח להזמין איש מקצוע/חשמלאי לתיקון.
• לאחר תיקון — לבקש מעדן בניש להזמין טכנאי בזק להשלמת ההתקנה.

1. לוודא עם הלקוח כתובת חדשה (לבקש משירות לקוחות לעדכן).
2. לוודא תאריך מדויק של המעבר.
3. לוודא שהלקוח דאג לכבל הזנה בעסק לצורך תשתית ADSL.
4. לשלוח לעדן בניש בקשה להעתקת תשתית / סיב.
5. לבקש מהלקוח סרטון של המקום החדש שבו יותקן הציוד.
6. לוודא האם צריך כבילה / נקודות תקשורת.
7. לבקש פירוט מדויק של כל הציוד שיפורק ויותקן.
8. לשלוח הצעת מחיר ללקוח לאישורו בהתאם לכל המידע.

לשלוח מייל למכירות + עמית בן יוסף + אמיר מזרחי עם:

• שם העסק + קוד פריוריטי
• שם איש קשר + טלפון + מייל
• כמה תשתיות DSL קיימות ללקוח
• כתובת מדויקת של העסק (לאמת מול הלקוח)

לשלוח מייל למכירות + עמית בן יוסף + אמיר מזרחי עם:

• שם העסק + קוד פריוריטי
• שם איש קשר + טלפון + מייל
• סוג הציוד הקיים (כולל כל הראוטרים והמתגים)
• כמה תשתיות DSL קיימות
• כמות פורטים תפוסים בראוטרים + מתגים
• הסיבה להסבה ומידת הדחיפות

• לעדכן אפיון + קריאה — סוג המכשיר והסיריאלי.
• בציוד כמו מתג (לא טלפון) — לדאוג לעדכן את כל המידע הרלוונטי לפי הטבלה באפיון.

• לוודא היכן ממוקמת הנקודה ולמה היא משמשת (מדפסת / קופה / קיוסק וכו').
• לבקש תמונה/סרטון וידאו ולתעד בקריאה.
• יש תבנית מוכנה במייל לעלות הגעת טכנאי לטיפול / התקנת נקודה חדשה.

1. לוודא היכן ממוקם הארון — לבקש תמונה/סרטון.
2. להראות לאחד המנהלים בתפעול את התמונה/סרטון.
3. רק לאחר תשובת מנהל התפעול — לתת הצעת מחיר ללקוח בהתאם.

1. לבקש מהלקוח לצלם את הסיריאלי של האל-פסק.
2. לבקש סרטון של המסך עם הודעת השגיאה.
3. לבדוק בחוברת ההדרכה מהות התקלה לפי קוד שגיאה.
4. לשלוח ווטסאפ עם הסרטון והסיריאלי לאדוויס: 03-9000-900 / ניסים ישירות: 03-9000952
5. אדוויס שולחים הצעת מחיר — להכפיל ב-1.3 לצורך הצעה ללקוח (להתייעץ עם נורית).
6. לשלוח הצעת אדוויס לאישור נורית אנגלשטיין + עותק לאודי כהן.
7. לאחר אישור לקוח — להכניס הזמנה + לעקוב מול אדוויס עד ביצוע.
8. עבודה בוצעה — לעדכן נורית / אלינור / טלי לחיוב.

סוגי אל-פסק

• אינטראקטיב — גיבוי מוצר בודד (מדפסת / מחשב וכו')
• און ליין — גיבוי לכל ארון התקשורת

מה לשלוח למכירות (+ עמית בן יוסף + אמיר מזרחי)

• האם יש ארון תקשורת בעסק
• האם יש מקום לאל-פסק שוכב/עומד בארון
• להתייעץ עם בוריס בדלוב / ליאור סטרוגו לגבי גודל הסוללה

• אם הטלפון סופק בטווח 3 חודשים אחרונים — אין לחייב על שליחות כפולה.
• ניתן להציע ללקוח להגיע לארגוקום למסירת התקול וקבלת חלופי.
• להסביר: אם נמצא נזק (מים / שבר) — הלקוח יישא בעלות הטלפון.
• שליחות כפולה (איסוף + מסירה): 120 ₪ + מע"מ — יש תבנית במייל.
• לאחר אישור לקוח — לבקש משירות לקוחות להכין הזמנה ולטפל מול ארגוקום.

• NVR (IP בלבד) — זה המוצר שנמכר אצלנו בדרך כלל.
• DVR (אנלוגי בלבד) — בדרך כלל לא מוכרים, רק במקרים מיוחדים מאוד.
• XVR (היברידי — אנלוגי + IP) — נמכר כשנכנסים לעסק קיים עם מצלמות אנלוגיות ואין ברירה.

לשלוח מייל למכירות + עמית בן יוסף + אמיר מזרחי עם:

• סוג המצלמה — אנלוגי או IP
• יצרן — היקוויזן? דאווה? וכו'
• כמות מצלמות מותקנות כיום + כמה ערוצים יש ב-DVR/NVR
• מיקום המצלמה הנוספת (+ סרטון)

• לשלוח ללקוח מדריך/סרטון הדרכה מהנתיב: מסמכי CRM לשיתוף ← מדריכי לקוחות ← הורדת הקלטות מ-DVR/NVR/XVR

קישורים

• לבדוק בהזמנה / ק"ש — האם הותקנה מערכת שלנו.
• מערכת שלנו — אנו אחראים על הכל.
• מוקד ביטחון (דיווח + שליחת סייר) — באחריות הלקוח בלבד.
• מערכת לא שלנו — אנו לא אחראים כלל (למעט קו קל שהוזמן דרכנו).
• קו קל הוזמן על ידינו — בודקים מול בזק תקינות קו / מזמינים טכנאי בזק.
• קו קל לא הוזמן דרכנו — אחריות לקוח.

• אישור אזעקה נמצא בתיקיית לקוח בגוגל דרייב.
• אישור תקף לשנה אחת בלבד מיום הנפקתו.
• הנפקת אישור חדש — כרוכה בהגעת טכנאי ולקוח (חיוב רגיל שעת טכנאי).

בדיקת בית טעינה (מכשיר אלחוטי)

• להוציא הסוללה מהמכשיר ולחבר לטעינה.
• מכשיר נדלק — המכשיר תקול.
• מכשיר לא נדלק — בית הטעינה תקול.
• לוודא שמחובר שנאי 5.6V בלבד — מתח אחר לא יעבוד.

1. לבחור מספר פנוי לפי הממשק הרצוי (לשוניות 7, PR1-2-3-5-6) ב: 📊 FS-DID-LIST
2. לסמן «שמור זמנית» בטבלה עבור מספרים שהוצגו ללקוח לבחירה.
3. לקוח בחר — לסמן «קבוע» ולמחוק תיעוד מספרים שלא נבחרו.

עלויות

• מספר ישיר נייח: 10 ₪/חודש + מע"מ
• מספר ישיר סלולרי (053): 20 ₪/חודש + מע"מ

1. לוודא עלויות עם לקוח במייל + להכין הזמנה + לקשר לקריאה.
2. לבקש מ-CS/תפעול להקים שלוחת סים ולהעביר הסים מאוקטב לשליחה.

מה לברר עם הלקוח

• האם מחליפה שלוחה קיימת או שלוחה חדשה?
• האם נדרשת הקלטת שיחות?
• איך יקבל/יוציא שיחות (מה ה-FLOW)?
• האם מעוניין בחיוג חו"ל?

• לוודא עם הלקוח אם חשוב לו לשמור על המספר הקיים.
• עלות סים שאבד: 79 ₪ + מע"מ.
• לברר — שליח בעלות או איסוף עצמי?
• לשלוח בקשה בקבוצת ווטסאפ שירות לקוחות להכנת הזמנה.
• שירות לקוחות מתפעלת מול CS הכנת הסים החדש.

1. אישור עלויות מול הלקוח (יש תבנית במייל).
2. שליחת בקשה לצוות CS להגדלת החבילה.
3. לבקש משירות לקוחות להכניס הזמנה לחבילה החדשה ולבטל חיוב על הקודמת.

• סים פרטנר — לכל טכנאי יש גישה למערכת IOT לבדיקה עצמאית. הגדלת חבילה ע"י נורית / דניס / דיוויד.
• סים פלאפון — חבילה מתגלגלת.
• סים סלקום — חבילה מתגלגלת. מספר לקוח: 358354548.
  צוותון שירות: teamerez@cellcom.co.il
  תמיכה: 234* / data_support_team@cellcom.co.il

1. לפתוח קריאה «ניוד החוצה» ולציין איזה מספר.
2. לשלוח ללקוח טופס אישור בעלות מספר — הוא פונה להוט לניוד.
3. להסביר: המספר נפתח לניוד ל-24 שעות בלבד.
4. לשלוח מייל להוט מובייל: meshavkim@hotmobile.co.il
   נוסח: «בקשה לפתוח מספר לניוד החוצה» + שם עסק + ח.פ.

• לשייך קוד תקלה «יוזר זמני» (גם אם הקריאה נפתחה על קוד אחר — להחליף).
• לתעד בטבלת היוזרים — הקפדה על כל עמודות הטבלה.
• לסגור קריאה רק לאחר שחרור היוזר הזמני.
• נדרש יוזר קבוע — לבקש מהמחסן.
• לבקש מאילן/אופיר לבטל את היוזר הקבוע הקודם של הלקוח.

1. לבקש שהלקוח ישלח את המלל הרצוי (המלל באחריות הלקוח).
2. לעבור על המלל — לוודא שהגיוני ולבדוק אם יש הפניה לסמס.
3. אם יש הפניה לסמס — לידע את הלקוח בעלות החודשית: 30 ₪ + מע"מ לחבילת סמס.
4. לקוח מבקש מלל באנגלית — אנו לא מתרגמים, לבקש שישלח מלל באנגלית.
5. מלל מוכן — לשלוח לאולפן: moshiko@musico.co.il

• מושיקו מהאולפן לא עורך הקלטות — עריכה מתבצעת ע"י טכנאי מוקד בלבד.
• עלות: 99 ₪ + מע"מ לכל קובץ בנפרד — יש תבנית במייל.

• לתעד קובץ בקיר הקריאה. כמה קבצים — לוודא שם לכל קובץ ולאיזה IVR שייך.
• חובה להעלות קבצים לתיקיית לקוח בגוגל דרייב: 📁 מסמכי CRM לשיתוף
• קבצים שהתקבלו מלקוח/אולפן — להעלות לתיקיית «הקלטות מקור».
• קבצים שהומרו/נערכו — להעלות לתיקיית «IVR».

• לוודא שהלינק לא עולה על 70 תווים כולל רווחים.
• אם יש חריגה — לידע את הלקוח שיחויב על 2 סמס ולתעד בקריאה שאישר.
• להציע לקצר את הודעת הסמס כדי לא לחרוג.

לשלוח מייל למכירות + עמית בן יוסף + אמיר מזרחי עם:

• שם העסק + קוד פריוריטי
• שם איש קשר + טלפון + מייל
• כמות הודעות נחוצה ללקוח

1. לשאול: לפתוח את כל השלוחות או רק חלק?
2. לשלוח מייל לאישור פתיחת חו"ל (יש תבנית) + לצרף קובץ מחירון: 💰 מחירון חו"ל
3. לאחר אישור לקוח — לשלוח מייל לאילן קדוש: ilan@ip-com.co.il להקמת הלקוח.
4. אילן שולח אישור הקמה עם PIN CODE.
5. לשלוח מייל לספיקו: support@spikko.com עם שם לקוח + PIN CODE לפתיחת החבילה.
6. לפתוח הזמנה על חיוג חו"ל (לבקש משירות לקוחות).

לשלוח מייל למכירות + עמית בן יוסף + אמיר מזרחי:

• שם העסק + קוד פריוריטי
• שם איש קשר + טלפון + מייל
• פירוט הציוד הנדרש / סוג העבודה
• סרטון וידאו / תמונות

ביטול חלקי (שלוחה / סמס / הקלטה וכד')

• הזמנה במינוס לשירות המבוטל (בקשה בקבוצת ווטסאפ «בקשות מוקד שירות לקוחות»).
• עדכון באפיון — צביעה באדום של השירות המבוטל.
• שלוחות סים סלולרי — CS צריכים לבטל את הסים, לידע שירות לקוחות.

ניתוק לחלוטין

• להנחות את הלקוח לשלוח מייל לתמיכה עם הבקשה.
• שירות לקוחות מטפלים בניתוקים.

העברת בעלות / החלפת משלם

• להנחות לשלוח מייל לתמיכה עם הבקשה המפורטת.
• שירות לקוחות מטפלים.

• החיוב על אונטופו (הזמנה מקושרת לקריאה) — ללא אישור עלויות מאונטופו.
• עלות תור/קבוצת חיוג: 20 ₪ + מע"מ — מק"ט IPC125003.
• להעביר בקשה בקבוצת «בקשות מוקד שירות לקוחות»: «שם ההזמנה: תור/קבוצת חיוג עבור ______».

• הזכיין אמור לאשר עלות קריאת שירות וגם משלם עליה.
• הרשת משלמת רק שירותים חודשיים.
• להעביר לשירות לקוחות ולציין שאמורה לחייב ישירות את הזכיין.

מה הטכנאי צריך לקחת

• 2 מכשירי מוזיקה חדשים (ליתר ביטחון)
• מקלדת עם חוט + מחבר USB
• מוניטור (מסך מחשב) — מאפשר לראות שגיאה מדויקת

אופן הטיפול

1. לחבר מקלדת חוטית לכניסת USB של נגן המוזיקה.
2. להתקשר לאיתי גלילה מביטוביט: 052-665-6993 — ינחה על הקשות.
3. אם אין מסך — סדרת הקשות שאיתי / נציג ביטוביט ינחה.

1. הפעלת סופטפון במקביל למכשיר שולחני — אסורה עקרונית.
2. אם צריך סופטפון במקום מכשיר שולחני — לאפס הגדרות המכשיר השולחני כולל חסימת פרוויז'ן לפני הפעלת הסופטפון.
3. כל הפעלת סופטפון זמני במקום שולחני — לקבל הנחיות + אישור מאילן.
4. להסביר ללקוח (ולתעד בקריאה) שאסור להפעיל שלוחות במקביל. סגירת סופטפון — בסגירת הצלמית בסרגל כלים.
5. מומלץ לבצע מראש הלבנת כתובת האתר הראשי למניעת חסימה.

• הגעה לעבודה: 08:20 — סיום: 17:30 (שעות נוספות באישור נורית בלבד).
• כניסה למענה: 08:30 — יציאה: 17:30.
• הפסקה קצרה — עד 10 דקות (2 ביום) — להודיע בקבוצת הצ'אט.
• הפסקה גדולה — עד 30 דקות — להודיע בקבוצת הצ'אט.
• לפני יציאה להפסקה — לבדוק במוניטור כי טכנאים פנויים לקבלת שיחות.

כונן אמצע שבוע

• מסיים ב-16:00 (להודיע לנורית לעדכן שעון נוכחות יציאה ב-17:30).
• למחרת מתחיל מהבית ב-10:00 (להודיע לנורית לעדכן שעון ל-08:30).

הפעלה

כוכבית 33 + קוד דומיין + מספר שלוחה → המערכת מבקשת סיסמה → נמצאת ב-Dialplan Manager.

קודי התערבות בשיחה

מה לכלול בפנייה (ווטסאפ / מייל לזיו / איתי)

• תיאור התקלה + שם לקוח + מספר דומיין
• תאריך התקלה כולל שעה
• האם התקלה בשיחה ספציפית — לציין מספר טלפון המתקשר

החלפת מספר שהוקצה במרכזיה

• עלות חד-פעמית: 49 ₪ + מע"מ.
• מספר שכבר נעשה בו שימוש — «שרוף», לא ניתן להקצות ללקוח אחר לפחות שנה.

שירות «מיקומך בתור»

• ניתן להפעיל על RG.
• ניתן להכריז עד 10 ממתינים בתור.
• עלות: 30 ₪/חודש + מע"מ לכל RG בודד.